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Das Incident Management ist für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service zuständig. Dabei werden meist neben Störungen auch alle Anfragen (Service Requests) der Anwender über ein Service Desk erfasst, erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Fehlerbeseitigung zu unterrichten.
IT-Vorfallmanagement bzw. IT-Incident Management umfasst typischerweise den gesamten organisatorischen und technischen Prozess der Reaktion auf erkannte oder vermutete Sicherheitsvorfälle bzw. Störungen in IT-Bereichen sowie hierzu vorbereitende Maßnahmen und Prozesse. Das Spektrum möglicher Vorfälle reicht dabei von technischen Problemen und Schwachstellen bis hin zu konkreten Angriffen auf die IT-Infrastruktur. IT-Incident Management im engeren Sinne muss dabei sowohl organisatorische, als auch rechtliche sowie technische Detailfragen berücksichtigen.
Ziel des Incident-Management-Prozesses ist die schnellstmögliche Wiederherstellung der Service-Leistung (auch mit Workarounds).
Unter einem Incident/Vorfall versteht man nach IT Infrastructure Library (ITIL): "Ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Services gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung dieses Services oder eine Minderung der vereinbarten Qualität verursacht!"
Incidents werden mit Hilfe von Trouble Tickets dokumentiert. Für die Entgegennahme und Überwachung der Tickets ist ein Service Desk zuständig.
Incident Management
Schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustand
IT-Vorfallmanagement bzw. IT-Incident Management umfasst typischerweise den gesamten organisatorischen und technischen Prozess der Reaktion auf erkannte oder vermutete Sicherheitsvorfälle bzw. Störungen in IT-Bereichen sowie hierzu vorbereitende Maßnahmen und Prozesse. Das Spektrum möglicher Vorfälle reicht dabei von technischen Problemen und Schwachstellen bis hin zu konkreten Angriffen auf die IT-Infrastruktur. IT-Incident Management im engeren Sinne muss dabei sowohl organisatorische, als auch rechtliche sowie technische Detailfragen berücksichtigen.
Ziel des Incident-Management-Prozesses ist die schnellstmögliche Wiederherstellung der Service-Leistung (auch mit Workarounds).
Unter einem Incident/Vorfall versteht man nach IT Infrastructure Library (ITIL): "Ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Services gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung dieses Services oder eine Minderung der vereinbarten Qualität verursacht!"
Incidents werden mit Hilfe von Trouble Tickets dokumentiert. Für die Entgegennahme und Überwachung der Tickets ist ein Service Desk zuständig.
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Update: 02.02.2012 18:12
